Vrijblijvende NPS
De NPS is onverminderd populair om de groeiverwachting van je organisatie te meten. Op zich een prima zaak; alles wat aandacht geeft aan klanten en klanttevredenheid vind ik winst. Er …
De 7+ Aanpak
De 7+ AANPAK biedt je een klantgericht fundament van je organisatie. Altijd en overal je belofte aan je klanten waarmaken en daarmee het aantal ontevreden klanten terugdringen. In onze 7+ VISIE lees je waarom het terugdringen van het aantal ontevreden klanten goed is voor de gezondheid van je organisatie.
Met onze 7+ AANPAK zorgen we voor een fundamenteel goede organisatie die in staat is de beloftes die je aan de klant doet waar te maken ongeacht de tijd waarop de klant contact met je heeft, de plaats waarvan hij dat doet, het kanaal dat hij gebruikt of de medewerker met wie hij contact heeft.
Onze 7+AANPAK bestaat uit een aantal elementen die we gebruiken als het nodig is.
Customer Journeys
Samen met jou en je klanten stellen we klantreizen op en in iedere stap stellen we vast hoe je je klanten het best kunt helpen, waar je klanten behoefte aan hebben en wat ze waardevol vinden. Dit is de basis voor het ontwikkelen van een Customer Experience waar klanten blij van worden en die ook aansluit bij de unieke waarden van jouw organisatie.
Value Proposition Design
In iedere stap van de Customer Journey heeft een klant andere behoeften, andere frustraties en andere dingen die hij fijn vindt. Het is de kunst daar als organisatie op in te spelen. Zodat de klantreis de reis van de klant blijft en niet een reis wordt van je organisatie waar de klant bij mag aanhaken. Een reis die aansluit bij de behoeften van de klant, waar je in iedere stap waardevol bent voor je klant, dat is een reis die je klanten een mooie ervaring biedt.
Business Model Generation
Al die goede ideeën die ontstaan inbedden in een haalbaar en winstgevend business model, dat doen we met business model generation. Het is de start van de implementatie van een goed idee. Business Model Generation is voor ons niet een invuloefening van de 9 cellen, maar een communicatiemodel met als doel het idee in al zijn facetten door te lichten, de aannames te toetsen en een implementatieplan te maken.
Business Process (Re)design
Hier maken we de stap van start-ups naar corporate bedrijven. Waar start-ups eerst nog hun beloftes kunnen waarmaken door met elkaar de handen uit de mouwen te steken, moeten corporate bedrijven het waarmaken van beloftes inbedden in bedrijfsprocessen. Wij ontwerpen die processen of verbeteren bestaande processen en zorgen ervoor dat in de bedrijfsprocessen de waarde “klant centraal” overeind blijft. We ontwerpen je bedrijfsprocessen, de besturing van de processen en de inrichting van de processen met ICT, mensen en organisatie.
Implementatie
Wij realiseren veranderingen in je organisatie. We bedenken niet alleen wat je zou kunnen doen om een echt klantgericht fundament onder je organisatie te bouwen, maar we zorgen er ook voor dat het er komt. Met onze ervaring als managers van implementatie voeren we de daad bij het woord en zorgen we ervoor dat we waarmaken wat we beloven: een klantgericht fundament onder je organisatie.
Als alles geregeld is en je hebt de basis op orde, dan heb je tijd over om innovaties te implementeren op dit fundament. Ook daar helpen we je met de 7+ AANPAK om ook deze innovaties in te bedden in je fundament.
De 7+ visie
Klantgerichte bedrijven zijn succesvolle bedrijven; de klantbeleving wordt steeds vaker de belangrijkste reden voor klanten om voor een bedrijf te kiezen. De klantbeleving wordt in de eerste plaats bepaald door het waarmaken van verwachtingen, het waarmaken van beloftes. Daar richten wij ons op: met onze 7+ AANPAK zorgen wij ervoor dat jouw organisatie haar beloften aan klanten waarmaakt.
Het niet waarmaken van beloftes zorgt voor ontevreden klanten, in de Net Promoter Score “detractors” of “criticasters”. Met onze 7+ AANPAK zorgen wij ervoor dat jouw organisatie het aantal criticasters drastisch vermindert. Criticasters hebben namelijk een sterke negatieve invloed op organisaties:
1. Criticasters kosten je organisatie geld
Criticasters leggen een zwaarder beslag op je organisatie dan andere klanten. Ze klagen en vragen meer dan andere klanten en ze zijn in de regel slechtere betalers. Ontevreden klanten zorgen dus voor hogere kosten.
2. Criticasters besteden aantoonbaar minder
Onderzoeken wijzen uit dat criticasters minder bij je besteden dan tevreden klanten.
3. Criticasters remmen de groei van je organisatie
Onderzoek wijst uit dat tegenover iedere negatieve uitlating van een ontevreden klant 5 tot 10 uitingen van tevreden klanten moeten staan om te neutraliseren. Dus ook al heb je een betere NPS dan je concurrent, als je concurrent minder criticasters heeft kan hij toch meer groeien dan jouw organisatie.
Criticasters kunnen tijdens de hele klantreis ontstaan doordat klanten niet krijgen wat ze verwachten. Je hebt het dus zelf in de hand. Je sales-funnel bijvoorbeeld, is een afspiegeling van de tevredenheid van klanten gedurende de eerste stappen van de klantreis. Hoeveel leads heb je nodig om tot één klant te converteren? Behaal je met deze klant de gemiddelde klantwaarde of haakt de klant daarvoor te vroeg (ontevreden) af? Maar ook op het laatste moment kan een tevreden klant nog omdraaien tot criticaster. Hoe ga je in de slotfase met je klanten om, hoe moeilijk maak je het ze om afscheid van je te nemen?
De oplossing is net zo simpel als voor de hand liggend: maak waar wat je belooft. Het waarmaken van je belofte moet je organiseren, zodat het niet afhangt van tijd, plaats of medewerker of je je belofte waarmaakt. Altijd en overal je belofte waarmaken voorkomt criticasters.
Sectie ondertitel
Laatste nieuws
State of mind
Van de week had ik een gesprek met iemand die me zei: ‘ik dacht dat klantgerichtheid gewoon een “state of mind” was’. Klopt. Ik heb zelf de overtuiging dat de …