Klantgerichte bedrijven zijn succesvolle bedrijven; de klantbeleving wordt steeds vaker de belangrijkste reden voor klanten om voor een bedrijf te kiezen. De klantbeleving wordt in de eerste plaats bepaald door het waarmaken van verwachtingen, het waarmaken van beloftes. Daar richten wij ons op: met onze 7+ AANPAK zorgen wij ervoor dat jouw organisatie haar beloften aan klanten waarmaakt.
Het niet waarmaken van beloftes zorgt voor ontevreden klanten, in de Net Promoter Score “detractors” of “criticasters”. Met onze 7+ AANPAK zorgen wij ervoor dat jouw organisatie het aantal criticasters drastisch vermindert. Criticasters hebben namelijk een sterke negatieve invloed op organisaties:
1. Criticasters kosten je organisatie geld
Criticasters leggen een zwaarder beslag op je organisatie dan andere klanten. Ze klagen en vragen meer dan andere klanten en ze zijn in de regel slechtere betalers. Ontevreden klanten zorgen dus voor hogere kosten.
2. Criticasters besteden aantoonbaar minder
Onderzoeken wijzen uit dat criticasters minder bij je besteden dan tevreden klanten.
3. Criticasters remmen de groei van je organisatie
Onderzoek wijst uit dat tegenover iedere negatieve uitlating van een ontevreden klant 5 tot 10 uitingen van tevreden klanten moeten staan om te neutraliseren. Dus ook al heb je een betere NPS dan je concurrent, als je concurrent minder criticasters heeft kan hij toch meer groeien dan jouw organisatie.
Criticasters kunnen tijdens de hele klantreis ontstaan doordat klanten niet krijgen wat ze verwachten. Je hebt het dus zelf in de hand. Je sales-funnel bijvoorbeeld, is een afspiegeling van de tevredenheid van klanten gedurende de eerste stappen van de klantreis. Hoeveel leads heb je nodig om tot één klant te converteren? Behaal je met deze klant de gemiddelde klantwaarde of haakt de klant daarvoor te vroeg (ontevreden) af? Maar ook op het laatste moment kan een tevreden klant nog omdraaien tot criticaster. Hoe ga je in de slotfase met je klanten om, hoe moeilijk maak je het ze om afscheid van je te nemen?
De oplossing is net zo simpel als voor de hand liggend: maak waar wat je belooft. Het waarmaken van je belofte moet je organiseren, zodat het niet afhangt van tijd, plaats of medewerker of je je belofte waarmaakt. Altijd en overal je belofte waarmaken voorkomt criticasters.