strategische keuze

Een organisatie wordt niet zomaar klantgedreven. Klantgedreven worden vereist een strategische keuze. Het vereist dat de organisatie bij elke investering en elke keuze de consequenties voor de klant afweegt en zich door die consequenties laat leiden. De organisatie heeft de overtuiging dat wat goed is voor de klant, ook goed is voor de organisatie. Het vereist ook dat de organistatie zich ervan bewust is dat de behoeften en verwachtingen van individuele klanten veranderen in hun klant-levenscyclus. Door op het juiste moment op de juiste manier in te spelen op de behoeften van de individuele klant tijdens diens `reis van de klant´ wordt de juiste klantervaring gerealiseerd. Dat is de basis voor de organisatie om haar doelstellingen te realiseren (effectiviteit, efficiency, winstgevendheid en continuïteit). Het doorslaggevend gewicht bij (investerings)keuzes ligt dus bij de klant en niet bij winstmaximalisatie of shareholdervalue.