klantgedreven

In een klantgedreven organisatie staat de klant centraal. De klant met al zijn behoeften en verwachtingen is de verschillende fasen van zijn klant-zijn. Het is essentieel dat de organisatie oog heeft voor deze behoeften en verwachtingen en dat de organisatie zich ten doel stelt de klant in die verschillende fasen van zijn klant-zijn te helpen. Het in staat zijn klanten te herkennen, verkennen, kennen en erkennen, in de fase waarin hij verkeert en met diens behoeften en verwachtingen, kenmerkt een klantgedreven organisatie. Organisaties hebben de keuze hierop in te spelen door hun processen, informatie (content, systemen en technologie), organisatie en natuurlijk de mensen die hierbij betrokken zijn, hierop aan te passen.

Klantgedrevenheid is mogelijk voor alle soorten organisaties: bedrijven, stichtingen, scholen, gemeenten, provincies en uitvoeringorganisaties voor de overheid. Als wij spreken van klantgedrevenheid bedoelen we dus ook burgergedrevenheid, patiëntgedrevenheid of studentgedrevenheid.

Klantprocessen vormen de sleutel naar klantgedrevenheid. Op basis van de klantprocessen ontwerpen we de bedrijfsprocessen, de informatievoorziening, de rol van de mensen en de organisatie. Ook in de realisatie van het ontwerp stellen we steeds de klantprocessen en de klantervaring centraal bij het maken van keuzes.