financien

Zowel voor commerciële als voor niet-commerciële organisaties biedt een klantgedreven strategie aanzienlijke baten. Aan de financiële kant zijn de belangrijkste baten:

klanten blijven langer klant. Dit betekent een lagere churn-rate, minder retentiekosten, meer vervangingsaankopen, lagere marketing- en saleskosten omdat klantbehoud in de meeste gevallen aanzienlijk goedkoper is dan acquisitie.
klanten schaffen meer(dere) producten aan bij de organisatie. Een hogere klanttevredenheid leidt tot een hogere klantentrouw en dat leidt tot betere cross-, up- en deepsellratio’s.
lagere kosten in de bediening van de klant. De organisatie speelt met haar serviceconcept optimaal in op de verwachting van de klant. De organisatie wordt hierdoor transparanter voor de klant. Deze zal daarom minder vragen stellen en minder klachten hebben. De bedrijfsprocessen en de output aan de klant zijn veel meer onder controle. En dit betekent procesefficiëntie en kostenverlaging.
een hogere klanttevredenheid. Een klantgedreven organisatie speelt zo optimaal mogelijk in op de door de klant gewenste ervaring. Dit leidt o.a. tot lagere kosten in de bedrijfsprocessen, bijvoorbeeld klachtafhandeling, een betere mond-tot-mond reclame, meer tevreden medewerkers.