aanpak
In onze missie beloven wij dat wij organisaties vanzelfsprekend klantgedreven maken. Om onze missie ook te kunnen realiseren hebben wij de PRIMO-aanpak ontwikkeld. Een praktische leidraad, met concrete acties en een stappenplan, waarmee wij klantgedreven organisaties kunnen adviseren, ontwerpen en realiseren.
Een organisatie vanzelfsprekend klantgedreven maken is complex, enerzijds omdat het een verandertraject is dat alle aspecten van de organisatie raakt en anderzijds omdat de belangrijkste speler van de verandering zich niet in de eigen organisatie bevindt. In een klantgedreven organisatie staat namelijk de klant, met al zijn veranderende behoeften en verwachtingen in de verschillende fasen van zijn klant-zijn, centraal. Het is dan ook essentieel dat de gehele organisatie hier oog voor heeft en zich ten doel stelt de klant in die verschillende fasen te helpen. Alleen door op het juiste moment op de juiste manier in te spelen op de behoeften van de individuele klant tijdens diens `reis van de klant´ wordt de juiste klantervaring gerealiseerd. Dit lukt als de organisatie als geheel in staat is haar klanten te herkennen, te verkennen, te kennen en te erkennen. Organisaties kunnen hierop in spelen door hun bedrijfsprocessen (en klantkanalen), hun informatie (content, systemen en technologie), hun organisatie-inrichting en natuurlijk de mensen die hierbij betrokken zijn, hierop te richten. Vanuit de strategische keuze vereist klantgedreven organiseren dus een integrale benadering. De bedrijfsvoering vormt een zorgvuldig afgestemde machine, afgestemd op het continue bouwen en in de markt zetten van het serviceconcept van de organisatie. De PRIMO-aanpak ondersteunt uw organisatie en uw verandering hierbij.
