De NPS is onverminderd populair om de groeiverwachting van je organisatie te meten. Op zich een prima zaak; alles wat aandacht geeft aan klanten en klanttevredenheid vind ik winst. Er zijn al veel artikelen geschreven die kanttekeningen plaatsen bij de NPS. De belangrijkste is dat NPS slechts een indicatie geeft van de waardering, maar dat aanvullend onderzoek nodig is om de achtergrond bij de score te achterhalen. Alleen dan kun je ook echt verbeteringen doorvoeren en komen tot een hogere NPS.
Ik sluit me daar volledig bij aan, maar hier wil ik een ander inzicht geven over de NPS.
De NPS wordt gemeten door het stellen van één enkele vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je organisatie X zou aanbevelen bij anderen, op een schaal van 1 tot 10”. Een makkelijke vraag en eenvoudig te beantwoorden. Stel dat een klant promotor van je bedrijf is en deze vraag met een 9 of een 10 beantwoordt. Hoe waarschijnlijk is het dan dat hij dat ook echt doet, dat hij echt je bedrijf aanbeveelt bij anderen? Ga maar eens bij jezelf na hoe vaak je zelf een organisatie actief aan een ander aanbeveelt. Of hoe vaak je hoort dat een ander een organisatie actief bij jou aanbeveelt. Dat gebeurt niet zo vaak.
Het is hetzelfde wat er gebeurt als we de koopbereidheid testen van klanten. Op de vraag “Zou je dit boek kopen voor €19,95” wordt veel vaker positief gereageerd dan wanneer je een knop maakt op een website met de call-to-action “Koop hier dit boek voor €19,95!”.
De eerste (vrijblijvende) vraag is vergelijkbaar met de NPS vraag. De afstand tot echte actie is groot. Onderzoek van White House Office of Consumer Affairs toont aan dat ontevreden klanten 2x zo vaak tot actie overgaan dan tevreden klanten.
Als een klant je organisatie niet aanbeveelt, dan voegt hij 2 keer vaker de daad bij het woord dan een tevreden klant. Ontevreden klanten vertellen hun ervaringen vaker door dan tevreden klanten. Het loont dus om ontevreden klanten te voorkomen en aandacht te geven aan ontevreden klanten. Het heeft veel effect op je NPS en maakt je organisatie sterker.
Wil je weten hoe het staat met het fundament van jou organisatie, neem dan contact met ons op.
Hans Kok