Van de week had ik een gesprek met iemand die me zei: ‘ik dacht dat klantgerichtheid gewoon een “state of mind” was’. Klopt. Ik heb zelf de overtuiging dat de meeste mensen normaal gesproken graag andere mensen willen helpen.
Maar toch zijn er veel organisaties die niet klantgericht zijn. Waar klanten zich niet serieus genomen voelen. Waar klanten het gevoel hebben van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Kortom, waar klanten niet altijd tevreden zijn. En ontevreden klanten zijn kostbare klanten.
Dus ook al hebben de mensen op de werkvloer de juiste state of mind, dat blijkt niet voldoende om klanten altijd tevreden te stellen.
Wat heb je dan als organisatie nodig, of nog beter: wat hebben je medewerkers nodig? Wat hebben ze nodig om hun klantgerichte state of mind in te zetten voor tevreden klanten?
Waarden
Wil je als organisatie echt klantgericht zijn dan is de belangrijkste waarde van je organisatie VERTROUWEN in je klanten. Als je basishouding ten opzichte van je klanten er een van wantrouwen is, als je klanten in eerste instantie als fraudeurs ziet dan wordt je nooit een klantgerichte organisatie. Zorg ervoor dat je deze waarde van vertrouwen in de cultuur van je organisatie inbedt. Daarvoor is het noodzakelijk dat je hele organisatie deze waarde van vertrouwen in mensen uitdraagt en doorleeft, te beginnen in de directiekamer. Geef je medewerkers het vertrouwen dat je in jezelf hebt en dat je ook aan je klanten geeft.
Waardevol
Je hebt als organisatie waardevolle proposities nodig. Beloften waar je klanten echt iets aan hebben; die problemen oplossen, pijn wegnemen of gewoon heel erg fijn zijn. Beloften die waardevol zijn voor je klanten, maar die je ook kunt waarmaken.
Waarde creatie
Je hebt als organisatie waarde creërende processen nodig. Processen die ontworpen en ingericht zijn volgens de waarden van je organisatie. Met business rules die volgens deze waarden zijn opgesteld. Bedrijfsprocessen waarmee je de belofte aan je klanten iedere dag opnieuw kunt waarmaken. Processen ook die zijn ontworpen en ingericht volgens de waarden van je organisatie, die tot doel hebben de belofte aan je klanten waar te maken op een manier die recht doet aan de waarden van je organisatie.
Wat levert dat op?
Het levert je organisatie medewerkers die zich comfortabel en op hun plek voelen met hun klantgerichte state of mind. Die met plezier naar hun werk gaan en die dat plezier overbrengen op de klanten waar zij hun best voor doen. Medewerkers die het vertrouwen voelen en ruimte hebben om situaties op te lossen waar processen soms niet in voorzien. Medewerkers die verantwoordelijkheid nemen als het een keer niet gaat zoals gewenst en de oplossing vinden waarmee je klanten geholpen zijn.
Dat levert tevreden klanten op.
O ja, het levert je ook een betere NPS als je die toevallig meet.